ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE

SKUTECZNE MOTYWOWANIE

Rolą menedżera jest doprowadzenie do sytuacji, w której pracownik wypełniając cele firmy, ma poczucie satysfakcji z realizacji celów indywidualnych. Podczas naszego szkolenia/coachingu dowiecie się Państwo o tym, czego trzeba się nauczyć, aby dobrze motywować siebie i innych.

Odpowiemy m.in. na pytania:

  1. Czym różni się motywacja od motywowania?
  2. Jakie zmienne wpływają na motywację pracowników?
  3. Jakie zachowania pracowników ujawniają brak motywacji?
  4. Jakie czynniki osłabiają zaangażowanie podwładnych?
  5. Jak zachęcić ludzi do pracy?
ZARZĄDZANIE ZMIANĄ

Liderzy firm muszą pogodzić się faktem, że zmiana jest stanem naturalnym, a kierowanie nią odbywa się bez przerwy. Muszą stworzyć organizację składającą się z osób, które potrafią uczyć się i działać szybciej niż konkurencja.

Dlatego też proponujemy Państwu udział w szkoleniach, podczas których dowiecie się m.in.

  1. Dlaczego firmy i pracownicy muszą się zmieniać?
  2. Jak eliminować przyczyny niepowodzeń zmian w firmie?
  3. Jakie są różnice między zmianą intencjonalną a zmianą narzuconą?
  4. Jak funkcjonują pracownicy i zespoły w okresie wdrażania zmian organizacyjnych?
  5. Jakie czynniki przyczyniają się do sukcesu w zarządzaniu zmianą?
STYLE KIEROWANIA

Od kadry zarządzającej oczekuje się dziś z jednej strony trwałych korzyści dla biznesu w postaci zwiększenia produktywności i wyższej jakości pracy. Z drugiej z kolei, lepszych relacji wewnątrz i na zewnątrz firmy. Wymaga to niezbędnej wiedzy i umiejętności w zakresie wyboru adekwatnego do sytuacji stylu kierowania.

Proponujemy więc Państwu wsparcie w postaci udziału w szkoleniu/coachingu, podczas którego dowiecie się m.in.

  1. Na czym polega przywództwo i umiejętność angażowania innych?
  2. Jakie są podstawowe funkcje kierownika?
  3. Czym charakteryzują się podstawowe style kierowania?
  4. Jaki styl przywództwa jest właściwy dla określonego poziomu rozwoju pracownika?
  5. Jakie czynniki wpływają na efektywność stylów kierowania?
KOMUNIKACJA W FIRMIE

Wykonując swoje obowiązki służbowe, dużą część naszego czasu poświęcamy na komunikowanie się z innymi. Skuteczna komunikacja wewnątrz firmy pozwala nam wydajniej pracować. Zwiększa też nasze zaangażowanie. Z tego względu warto zdobywać wiedzę i rozwijać swoje umiejętności w  tym zakresie.

Podczas naszego szkolenia/coachingu dowiecie się Państwo m.in.

  1. Na czym polega natura komunikowania się w organizacji?
  2. Jak poradzić sobie z indywidualnymi cechami uczestników w procesie porozumiewania się?
  3. W jaki sposób eliminować zniekształcenia informacji?
  4. Jak rozwinąć w sobie tzw. „wolę wysłuchania drugiej strony”?
  5. Jak komunikować się między pokoleniami?
ASERTYWNOŚĆ W FIRMIE

Często w relacjach zawodowych mamy tendencję do ciągłego usprawiedliwiania się bądź atakowania innych. Nie musimy tego robić. Możemy w takich przypadkach wykorzystać postawę asertywną.

Dzięki udziałowi w przygotowanych przez nas szkoleniach dowiecie się Państwo m.in.

  1. Czym dokładnie jest asertywność?
  2. Jak asertywnie wyrażać własne opinie i przekonania?
  3. W jaki sposób umiejętnie przyjmować i wyrażać krytykę?
  4. Co zrobić, by chronić siebie w sytuacji konfliktowej?
  5. Jak asertywnie reagować na poczucie krzywdy lub winy?

NEGOCJACJE

NEGOCJACJE W RELACJACH Z KLIENTEM

Nie sposób dzisiaj wyobrazić sobie rozmów handlowych bez umiejętnego negocjowania z naszymi partnerami i kontrahentami. Prowadzenie skutecznych negocjacji z klientem wymaga niezbędnego przygotowania.

Podczas naszego szkolenia/coachingu, dowiecie się Państwo m.in.

  1. Jakie warunki są niezbędne do rozpoczęcia negocjacji?
  2. Jak rozwijać cechy i umiejętności pomagające w prowadzeniu rozmów negocjacyjnych?
  3. Co zrobić, aby zwiększyć możliwość osiągnięcia porozumienia?
  4. W jaki sposób zwiększyć skuteczność podczas kolejnych etapów negocjacji?
  5. Jak bronić się przed „zagraniami nie fair”?
ROZMOWA HANDLOWA

Istnieje wiele argumentów potwierdzających tezę, że warto zajmować się sprzedażą i warto się jej uczyć. Często również w czasach „walki” o  klienta, nie ma innego wyboru. Dlatego proponujemy szkolenie dotyczące jej kluczowego aspektu, a mianowicie umiejętności prowadzenia rozmowy handlowej.

Dowiecie się Państwo m.in.

  1. Kiedy tak naprawdę zaczyna się rozmowa handlowa?
  2. W jaki sposób się do niej przygotować?
  3. W jaki sposób prezentować produkt lub usługę?
  4. Jak pokonywać naturalny opór klienta w stosunku do naszej oferty?
  5. Jak reagować na zastrzeżenia klienta?

Integralną częścią naszego szkolenia/coachingu jest możliwość praktycznego sprawdzenia się przez każdego z uczestników w przeprowadzeniu rozmowy handlowej z klientem, także poprzez wykorzystanie środków audiowizualnych. Oferujemy zarówno możliwość usłyszenia się, jak i  zobaczenia w toku realizowanych ćwiczeń praktycznych.

PREZENTOWANIE OFERTY

Praca z klientem, to przede wszystkim umiejętność odpowiedniego zaoferowania mu usług lub produktów firmy. W trakcie trwania zaproponowanego przez nas szkolenia/coachingu, oferujemy praktyczne symulacje prezentacji oferty z wykorzystaniem środków audiowizualnych.

Podczas naszych zajęć, dowiecie się Państwo, m.in.

  1. W jaki sposób wykorzystać podstawowe zasady retoryki podczas prezentowania oferty?
  2. Na jakie pytania musi sobie odpowiedzieć osoba przygotowująca prezentację?
  3. Jak zwiększyć skuteczność podczas mówienia do innych?
  4. W jaki sposób zachować w swojej wypowiedzi cechy dobrego stylu?
  5. Jak uniknąć pomysłów pozornie zwiększających efektywność naszej prezentacji?
KONTROLOWANIE EMOCJI

Następstwem przeżywanych przez nas silnych emocji jest nierzadko tzw. „utrata kontroli nad sobą”. Dotyka to zarówno nas jako pracowników, jak i naszych klientów. O tym, czym są tak naprawdę przeżywane przez nas emocje i jaki mają wpływ na nasze kontakty z klientem, będziemy mówić w  toku przygotowanych dla Państwa zajęć.

Podczas naszego szkolenia/coachingu odpowiemy m.in. na pytania:

  1. W jaki sposób rozpoznać, że naszym zachowaniem kierują emocje?
  2. Co wpływa na sposób odczuwania przez nas emocji?
  3. Czy możemy kontrolować nasze emocje?
  4. W jaki sposób radzić sobie z własnymi emocjami?
  5. Jakie korzyści wynikają z kontrolowania emocji w relacjach z klientami?
SKUTECZNA KOMUNIKACJA

Właściwa komunikacja jest fundamentem funkcjonowania każdej firmy. Wiedza na temat sposobów komunikowania się pomaga w nawiązywaniu i  utrzymywaniu właściwych relacji z klientami. Dlatego też chcemy doskonalić Państwa kompetencje w tym zakresie.

Podczas naszego szkolenia/coachingu odpowiemy m.in. na pytania:

  1. W jaki sposób eliminować zakłócenia w procesie porozumiewania się?
  2. Jak nie powielać błędów w komunikacji z klientem?
  3. W jaki sposób dobierać i formułować pytania w kontaktach z klientami?
  4. Co zrobić, aby zrozumieć, co tak naprawdę chce nam przekazać klient?
  5. W jaki sposób wykorzystać w komunikacji z klientami systemy reprezentacyjne?

ROZWÓJ OSOBISTY

KONCENTRACJA UWAGI DLA PRACOWNIKÓW PRODUKCJI

O umiejętność skupienia należy regularnie dbać, a także ją rozwijać. Pracownik skoncentrowany jest w pracy bardziej efektywny. Pracuje wydajniej, przyczyniając się do wzrostu konkurencyjności firmy. Stąd nasza propozycja szkolenia/coachingu rozwijającego koncentrację uwagi osób odpowiedzialnych w pracy za procesy produkcji.

Podczas naszego spotkania odpowiemy m.in. na następujące pytania:

  1. Kiedy następuje koncentracja uwagi?
  2. Jaka jest zależność między koncentracją uwagi i naszą skutecznością w pracy?
  3. Jak ograniczyć straty wynikające z braku koncentracji uwagi podczas wykonywania zadań zawodowych?
  4. W jaki sposób rozwijać koncentrację uwagi?
  5. Jak poradzić sobie z emocjami obniżającymi koncentrację uwagi?
RADZENIE SOBIE ZE ZMIANAMI

Każda zmiana, również zawodowa wymaga wysiłku i wyjścia poza stworzoną sferę komfortu. Pamiętajmy, że podobnie jak my, na wszelkie zmiany w firmie reagują także nasi klienci. W związku z tym proponujemy wsparcie w łatwiejszej adaptacji do zmian.

Udział w przygotowanym przez nas szkoleniu/coachingu, pozwoli Państwu dowiedzieć się m.in.

  1. Jakie są nasze odczucia związane z procesami zmian?
  2. Jak zdiagnozować własne źródła oporów wobec zmian?
  3. Co przeszkadza w dokonywaniu zmian?
  4. Jak przeprowadzić bilans zysków i strat w nowej sytuacji zawodowej?
  5. Jakie kompetencje pomagają radzić sobie ze zmianami?
WYPALENIE ZAWODOWE

Ze względu na dużą intensywność kontaktów interpersonalnych, problem wypalenia dotyczy często pracowników zajmujących się obsługą klientów. Nie należy więc bagatelizować pierwszych symptomów, takich jak negatywne zmiany w nastawieniu do klientów czy też stawanie się obojętnym na ich potrzeby.

Podczas szkolenia/coachingu, które Państwu proponujemy, dowiecie się m.in.

  1. W jaki sposób odróżnić przepalenie zawodowe od wypalenia?
  2. Jak rozpoznać u siebie symptomy wypalenia?
  3. Jakie są ich skutki dla klienta, dla firmy oraz dla osoby wypalonej?
  4. Co zrobić, gdy pojawią się pierwsze symptomy?
  5. W jaki sposób przeciwdziałać wypaleniu?
POZYTYWNE I NEGATYWNE DZIAŁANIE STRESU

Pewien optymalny poziom stresu jest czynnikiem niezbędnym dla prawidłowego funkcjonowania organizmu człowieka. Problem zaczyna się jednak wtedy, gdy stres pojawia się częściej niż byśmy chcieli. Dlatego też oferujemy Państwu naszą pomoc w zdobyciu niezbędnej wiedzy dotyczącej stresu i sposobów radzenia sobie z nim.

W toku realizowanych szkoleń, odpowiemy m.in. na pytania:

  1. W jaki sposób rozpoznać różnicę między stresem pozytywnym i negatywnym?
  2. Jak ograniczyć bodźce wywołujące w nas stan nieprzyjemnego napięcia?
  3. Jak chronić siebie w sytuacji nadmiernego obciążenia psychicznego?
  4. Jak wybrać optymalny styl radzenia sobie ze stresem?
  5. W jaki sposób pomóc sobie w rozładowaniu stresu zawodowego?
SZTUKA KONCENTRACJI UWAGI

Zaburzenia koncentracji uwagi dotykają coraz większej liczby osób aktywnych zawodowo. Powodują tym samym spadek skuteczności działania pracowników dla dobra zatrudniającej ich firmy. Dlatego przedstawiamy propozycję szkolenia/coachingu rozwijającego koncentrację uwagi uczestników. Jest ono skierowane szczególnie do osób, które w swojej pracy zawodowej mają w jakiejkolwiek formie kontakt z klientem.

Podczas zajęć uczestnicy dowiedzą się m.in.

  1. W jaki sposób wyeliminować czynniki wywołujące trudności w zakresie koncentracji?
  2. Co zrobić, aby nie dekoncentrowały nas rozmowy telefoniczne?
  3. Jak ćwiczyć koncentrację uwagi wykorzystując proces mówienia i słuchania?
  4. W jaki sposób pomaga w koncentracji komunikacja pisemna?
  5. Jak minimalizować negatywny wpływ stresu dzięki koncentracji uwagi?
ZARZĄDZANIE CZASEM

Podczas szkolenia/coachingu, które proponujemy, chcemy Państwu pomóc w  wypracowaniu własnych metod efektywnego gospodarowania czasem. Zaczniemy od indywidualnej diagnozy wykorzystania czasu, dokonując jednocześnie identyfikacji najważniejszych „pożeraczy” jego zasobów.

Następnie odpowiemy m.in. na pytania:

  1. W jaki sposób ustalać swoje cele do zrealizowania?
  2. Jakie są najważniejsze narzędzia skutecznego gospodarowania czasem?
  3. Jakie są podstawowe zasady organizacji swojego miejsca pracy?
  4. Jaka jest najważniejsza zasada działania w warunkach presji czasowej?
  5. Jak unikać błędów w organizacji czasu pracy?

OBSŁUGA KLIENTA

KULTURA OSOBISTA

Klienci reagują na uprzejmość i kulturę osobistą pracownika, z którym się kontaktują. Wiedza dotycząca zasad etykiety i odpowiednich technik autoprezentacji pozwoli skutecznie unikać nam zachowań, które mogą wpływać na utratę klientów przez naszą firmę.

Dlatego też przygotowaliśmy dla Państwa szkolenie/coaching, podczas którego dowiecie się m.in.

  1. Dlaczego należy stosować powszechnie przyjęte normy społeczne i obyczajowe?
  2. Jakie są kluczowe elementy kultury osobistej?
  3. Jaki wpływ na kontakty z klientem ma autoprezentacja?
  4. W jaki sposób efektywnie wykorzystywać mowę ciała w relacjach z klientami?
  5. Jak wykorzystać zasady kultury zawodowej w obsłudze klienta?
KREATYWNOŚĆ

Nie musimy być projektantami, czy wynalazcami, aby stawać przed koniecznością wykazania się kreatywnością w pracy. Szef może oczekiwać od nas wymyślenia nowej usługi, a klient wymagać niestandardowego rozwiązania jego problemu. W związku z tym proponujemy wsparcie w  rozwijaniu myślenia kreatywnego.

Udział w przygotowanych przez nas szkoleniach, pozwoli Państwu dowiedzieć się m.in.

  1. Czym jest tak naprawdę myślenie kreatywne?
  2. Jak sami sobie w nim przeszkadzamy?
  3. Czego wymaga kreatywne podejście do zadań?
  4. Jak rozwijać swoje myślenie twórcze?
  5. W jaki sposób korzystać z kreatywności w obsłudze klienta?
ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH Z KLIENTEM

Wykorzystanie zasad asertywności w kontaktach z klientem, wymaga uporządkowania wiedzy z tego zakresu i nabycia określonych umiejętności. Dlatego też proponujemy Państwu wspólną wymianę doświadczeń.

Podczas szkolenia/coachingu dowiecie się Państwo m.in.

  1. Jak nie mylić asertywności z zachowaniem agresywnym?
  2. Co zrobić, aby w obawie przed utratą klienta nadmiernie się nie usprawiedliwiać?
  3. W jaki sposób pracować nad sobą, aby unikać atakowania klienta?
  4. Jak wykorzystać w relacjach z klientami umiejętność asertywnej odmowy?
  5. Jak asertywnie przyjmować ocenę klienta?
WYKORZYSTANIE MONCYCH STRON

Jeśli nie potrafimy określić swoich mocnych i słabych stron, nie mamy tym samym szansy na eksponowanie posiadanych atutów w procesie obsługi klienta i rozwój osobisty polegający na niwelowaniu naszych deficytów. Dlatego proponujemy pomoc w dokonaniu takiej autodiagnozy.

Dzięki zastosowanym przez nas narzędziom, dowiecie się Państwo m.in.

  1. Jakie są kompetencje skutecznego pracownika?
  2. Jakie są Wasze mocne i słabe strony w pracy?
  3. Jakie z posiadanych obszarów preferencji zawodowych możecie wykorzystać w pracy z klientem?
  4. W jaki sposób budować swój autorytet w relacjach z klientem?
KOMUNIKACJA USTNA I PISEMNA

W kontaktach z klientami wykorzystujemy komunikację ustną lub pisemną. Uświadomienie i nazwanie odmienności między komunikacją ustną i  pisemną wzmacnia naszą skuteczność w relacjach z klientami.

Podczas naszych szkoleń dowiecie się Państwo m.in.

  1. W jakich sytuacjach wybieramy komunikację ustną z klientem?
  2. Które sytuacje sprawiają, że preferujemy komunikację pisemną?
  3. Jakie możliwości w kontakcie z klientem oferują nam oba sposoby porozumiewania się?
  4. Jakie są ograniczenia jednej i drugiej formy komunikowania się?
  5. Jakie korzyści daje nam wykorzystanie w relacjach z klientem komunikacji ustnej a jakie pisemnej?
ROZMOWA PRZEZ TELEFON

Wielu klientów nie jest zadowolonych z telefonicznych kontaktów ze swoimi usługodawcami. W praktyce to niezadowolenie osób dzwoniących do firmy może się przekładać na utratę klientów. Dlatego też proponujemy Państwu wsparcie w doskonaleniu umiejętności wykorzystania telefonu w  procesie obsługi klienta.

Dowiecie się m.in.

  1. W jakich obszarach należy się przygotować do rozmowy telefonicznej z klientem?
  2. W jaki sposób prowadzić rozmowę podczas jej kolejnych etapów?
  3. Co zrobić, aby kierować przebiegiem rozmowy?
  4. Jak wystrzegać się błędów popełnianych często w relacjach telefonicznych z klientami?
  5. Dlaczego ważne jest stosowanie określonych reguł podczas odbierania telefonu od klienta?

Wiedza z zakresu specyfiki kontaktów telefonicznych, zostanie dopełniona praktycznymi symulacjami. Wykorzystujemy środki audiowizualne, dając Państwu tym samym możliwość usłyszenia się i  skorygowania potencjalnych błędów.

REDAGOWANIE TEKSTU

ZASADY POPRAWNEJ PISOWNI

Każdy tekst, który ma trafić do klienta musi być pozbawiony nie tylko błędów merytorycznych, ale również językowych. Dlatego istotnym elementem ostatecznej korekty tekstu jest sprawdzenie jego poprawności. Podczas szkoleń będziecie Państwo mieli okazję sprawdzić swoje kompetencje dotyczące znajomości zasad pisowni.

Uzyskacie także odpowiedź między innymi na następujące pytania:

  1. Dlaczego warto pisać poprawnie?
  2. W jaki sposób poprawność językowa pomaga w kontaktach z klientami?
  3. Jak eliminować błędy redagując tekst?
  4. W jakich przypadkach nie sprawdza się elektroniczna korekta tekstu?
  5. W jaki sposób najlepiej rozstrzygać językowe dylematy?
OCZEKIWANIA KLIENTÓW WOBEC KORESPONDENCJI PISEMNEJ

Na umiejętność redagowania tekstu, należy spojrzeć zawsze z  perspektywy oczekiwań klienta firmy i w takim kontekście należy tę umiejętność doskonalić.

W toku naszych szkoleń dowiecie się Państwo m.in.

  1. Jakie są oczekiwania klientów wobec korespondencji pisemnej?
  2. Jak reaguje klient na pismo, które nie spełnia jego oczekiwań?
  3. W jaki sposób można je spełnić redagując teksty?
  4. Czego unikać w redagowaniu w kontekście oczekiwań klientów?
  5. Co ryzykuje firma, która nie spełnia oczekiwań swoich klientów w odniesieniu do prowadzonej korespondencji pisemnej?
ANALIZA PISM

Podstawą do napisania właściwej odpowiedzi na pismo klienta jest jego odpowiednia analiza. Rozwijanie tej umiejętności podnosi nasze kompetencje w zakresie tworzenia skutecznego przekazu dla klienta.

Podczas szkoleń pokażemy Państwu na praktycznych przykładach m.in.

  1. W jaki sposób przeprowadzić analizę pisma klienta?
  2. Jaka jest metoda wyszukiwania kluczowego wątku w piśmie?
  3. Jak skonstruować na podstawie najistotniejszych treści w piśmie właściwą odpowiedź?
  4. Jak sobie pomóc w ustaleniu kolejności przedstawionych informacji?
  5. Jakie korzyści ma osoba redagująca z właściwie przeprowadzonej analizy pisma klienta?
PRZYJAZNY TON W KORESPONDENCJI

W piśmie do klienta można przedstawić taką samą treść w różny sposób. Jednak ważnym aspektem budowania relacji z klientem jest redagowanie korespondencji pisemnej w odpowiednim tonie, z poszanowaniem klienta.

Stosując podczas szkoleń przygotowane przez nas ćwiczenia praktyczne pokażemy Państwu m.in.

  1. W jaki sposób można okazać klientowi szacunek w piśmie?
  2. Na co zwrócić uwagę w kwestii zwracania się firmy do klienta?
  3. W jaki sposób forma, w jakiej firma mówi w piśmie o wykonywanych przez siebie czynnościach wpływa na zachowanie przyjaznego tonu?
  4. Jakie są inne możliwości uzyskania przyjaznego tonu w redagowanych tekstach?
  5. Jakie korzyści przynosi firmie stosowanie zabiegów służących okazaniu klientowi szacunku?